Serval 挑战 ServiceNow：代码生成之后，企业自动化难在哪里

一、嘉宾背景

这期 No Priors 由 Sarah Guo 和 Elad Gil 访问 Serval 联合创始人兼 CEO Jake Stauch，讨论编码智能体如何进入 IT 和企业团队。Serval 定位于企业自动化和企业服务管理，先向 IT 提供编码智能体及控制机制，再由 IT 将能力扩展至人力、财务和法务等部门。让这些能力进入实际业务系统，同时满足大型企业的管理要求，是访谈的核心问题。

Stauch 对这一市场的兴趣来自此前在 Verkada 的经历。他介绍，自己曾面向 IT 团队销售企业物理安全产品，多年的客户交流让他注意到，企业对 ServiceNow 的支出和使用体验存在不满。他会询问客户，哪些工具花钱最多、哪些最让人不满意，ServiceNow 经常出现在回答中。这段经历使他将注意力放在负责配置技术、连接系统和支持业务的 IT 部门。

这些描述来自一位正在挑战既有平台的创业者。关于客户痛点、技术进展和企业采用条件，他提供了直接的从业观察，也在解释自己的产品与经营判断。因此，相关说法需要保留归因，不能直接作为独立市场调查的结论。

二、本期主要内容

Stauch 对 ServiceNow 的批评集中在实施速度上。他认可它的功能和可定制性，认为它能够映射复杂的企业流程；问题在于，新需求仍需有人实施，有时还要引入顾问。他用落后需求六至十二个月来描述客户体验，但这并非节目独立验证的行业统计。对于能够稳定使用多年的大型入职流程，前期实施投入可能合理；面对不断变化的自动化需求，同样的方式则可能难以及时响应。

Serval 从成立之初就选择直接竞争大型企业市场。按 Stauch 的说法，这一选择影响了产品、团队和增长决策：要替换企业深度依赖的平台，治理与交付能力也必须进入产品建设的考量。团队的技术判断是用代码表达工作流。他和联合创始人认为，拖拽式构建器对非技术用户仍然复杂，对技术用户又限制表达；代码生成降低了编写成本，使此前受人员和开发速度约束的方案更可行。

这一判断形成于模型能力仍有限的阶段。Stauch 回忆，团队早期押注密码重置、审批等步骤明确、结果可验证的程序化任务会受益于编码模型的进步，但最初需要在提示中提供大量示例。后来，他感到只要相关 API 存在，就越来越难找到无法自动化的流程。这反映了团队对技术能力的判断如何变化，也保留了 API 可用这一前提。流程能够被表达和连接，仍不等于每次执行都可靠。

Serval 同时面向能写代码的 IT 工程师和不愿接触代码的业务用户：前者可以查看底层实现，后者可以通过产品抽象构建复杂工作流。生成能力也没有消除实施工作。部署策略师和软件工程师进入客户现场，梳理现有流程、目标流程及系统连接；上线后的持续需求则由 ProServal 自动化工程团队支持。

面向管理员的 Catalyst 会将需求转换为自动化，以及审批、权限检查和政策等平台配置。它既帮助用户构建流程，也帮助用户理解平台的运作方式。由此，Serval 所参与的竞争涉及的不只是脚本生成能力，还包括企业能否持续构建、管理和部署这些自动化。

三、核心观点：推理、例子与边界

生成能力与行动权限，是访谈中贯穿始终的两个问题。Stauch 认为，大型企业员工本身拥有的访问权限有限，个人智能体即使能力很强，也受同样的限制。跨系统完成任务，既需要模型能力，也需要组织认可的权限提升机制。Serval 由 IT 连接服务账户和管理员权限，再通过确定性的审批流程与审计记录约束操作。在这套方案中，工单系统承担了衔接申请、批准和执行的作用。

Stauch 给出的具体例子是：用户向智能体提出任务，系统生成访问申请，经审批并留下记录后，用户获得即时权限，可以运行指定的确定性工作流一次。授权范围限定在这一次执行。这样的流程也有代价：用户需要等待或参与审批，操作较为繁琐，Stauch 对此并不回避。不过，访谈并未证明所有任务都需要同等强度的审批，具体粒度仍需结合风险判断。

Serval 将这些边界和控制视为产品核心，而不自行构建基础模型。Stauch 进一步预测，随着智能体能力增强，超出实际需要的权限可能造成更大影响，企业因而会收紧员工的常驻权限。与此同时，例外授权需求可能增加，Serval 希望管理的正是这一权限提升过程。这一推理将最小权限原则与自动化扩张联系起来；但访谈没有提供权限会收紧多少、例外授权会增加多少的量化证据，它仍是一项趋势判断。

企业智能体的发布，也需要软件开发生命周期中的检查机制。Stauch 强调开发、预发布和生产环境之间的门槛，以及评审和用户验收测试。这些程序让自动化的生成与正式上线成为可以分别检查的环节。他认为代码比拖拽式工作流更有表达力，但表达力不能替代上线验证。团队从早期依赖大量提示示例，到后来在 API 可用时更容易生成流程，这段经历说明构建门槛正在下降，并不能证明模型已经掌握所有企业约束。

后台智能体进一步暴露了能力与授权之间的距离。Stauch 希望它们能够理解高层目标，主动发现并解决问题，但承认企业尚未解决安全自主执行的问题。他提出，通过批准具体工具或脚本逐步扩展能力：智能体申请调用工具或执行脚本，获批后再将其纳入受控工具集。这个过程仍需人工照看，距离完全自主执行尚有差距。他同时认为，智能体的记忆、上下文和偏好理解仍需改善；即使这些能力提高，权限约束也必须持续存在。

商业价值同样需要单独验证。Stauch 表示，客户越来越要求看到投资回报证据，Serval 因而尝试按工作流运行量定价，使收费更接近完成的工作。但从这一计费逻辑看，流程运行次数仍不足以说明经济价值：重复、失败或低价值的运行，都需要进一步解释。这是对计费方式的分析，并非访谈公布的测量结果。Stauch 自己也承认，行业尚未充分解决如何衡量 token 支出的收益。

Stauch 也没有将代码生成能力的进步推演为企业软件都会被内部重建。根据他接触企业的经验，自建核心记录系统意味着持续维护用例、边界情况和故障，并承担人员成本；高度独特的需求可能构成例外。他预测，部分单点 SaaS 和中间层会被整合，ERP、HRIS、ITSM、CRM 等核心记录系统类别则会继续存在，只是供应商可能更替。功能能否生成，与企业能否长期承担系统责任，需要分别判断；他对这些软件类别未来的判断，也仍是基于从业经验的预测。

四、学习与应用

将访谈中的思路用于企业自动化，可以先把构建、发布和执行分别设计。这是由访谈延伸出的实践建议，并非节目报告的客户成效。以密码重置或入职流程为起点，先明确触发条件、涉及系统、批准人和允许执行的动作，再由编码智能体生成实现；在测试环境中检查，经评审和验收后进入生产。涉及敏感动作时，可以参考一次性工作流授权的做法，明确审批覆盖的具体动作。增加这些步骤，是为了让生成结果经过检查后再获得上线和执行许可。

流程梳理也应计入实施成本。Serval 同时投入现场人员和持续自动化工程服务，说明客户仍需明确该自动化什么、系统如何连接，以及谁有权改变流程。试点团队可以先梳理当前流程和目标流程，记录例外、人工判断及后续负责人，再评估生成工具能够节省哪部分工作。流程尚无共同规则时，加速实现可能会将未解决的分歧固化下来，仍需业务负责人先作出选择。

Serval 对客户差异的处理，也为平台建设提供了参考。Stauch 表示，公司不为单个客户建设专属产品能力，不同企业的密码重置、入职和离职逻辑通过平台内的工作流表达。团队再根据重复需求考虑原生功能，例如识别冲突或过期的知识库文章、回收无人使用的软件许可证。应用这一思路时，需要辨别重复的是同一套机制，还是仅有名称相似。底层规则足够一致，原生功能才更可能减少配置负担；否则，特殊配置可能继续增加。

Catalyst 所体现的对话式构建方式，也可以成为学习界面。管理员可以询问从哪里开始，要求解释审批规则、权限检查和平台概念，再通过建议、追问和修改逐步理解系统。对话能够帮助用户找到起点，但政策是否合理仍需企业判断。衡量学习效果，可以看用户能否说明流程为何如此配置、出现例外时由谁处理，而不只看能否再次输入相同提示。

采购与自建的评估，则需要同时保留工作量和价值指标。工作流运行数可以反映使用情况，再结合任务完成情况、人工介入、复核成本和持续维护支出判断价值。这些指标是由访谈论点延伸出的评估建议，并非 Serval 在节目中公布的测量结果。对于核心记录系统，还需核算长期维护人员和边界情况带来的成本。高度独特的需求可能值得进一步研究自建；通用需求则应比较完整生命周期成本，仅看首次生成速度不足以作出判断。

在组织层面，Serval 的做法是让工程师直接接触客户沟通渠道和客户会议，公司没有独立产品职能，产品开发决策分散在工程团队。这为缩短客户反馈与产品决策之间的距离提供了参考，但不足以成为其他公司照搬组织结构的理由。更可借鉴的是，让决策者理解实际使用情况，并有能力修改或撤销方向。Stauch 承认，产品变化有时快到领导层也跟不上，因此他强调工程师的产品判断，以及撤销错误方向、放弃既有投入的能力。分散决策需要相应的纠偏能力，发布速度不能成为唯一目标。

Stauch 在访谈中称，团队从当年一月的二十人增至二百人，并计划继续加快招聘。他用需求、竞争和雄心的扩大，解释为何人效提高后仍希望增加员工。这是 Serval 的经营选择，不能据此推断 AI 会普遍增加或减少岗位。资源规划仍需回到本组织的需求、责任范围和维护能力：自动化释放的时间用于扩大服务、改善质量还是减少投入，需要另行判断。

来源

• 原始节目：Taking on ServiceNow: Coding Agents for the Rest of Us with Serval Co-Founder and CEO Jake Stauch